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Services / Gestion de la réputation en ligne

Faites des retours clients un atout pour votre activité

Veille, réponses et gestion des situations difficiles. Nous mettons en place un travail régulier à partir de ce que les clients écrivent sur votre entreprise.

Commencer par un auditDiscuter de l’accompagnement

La tâche qu’il résout

Avis et mentions apparaissent sur différentes plateformes, les réponses sont irrégulières et les remarques récurrentes n’atteignent jamais ceux qui pourraient y remédier.

À qui cela convient

  • Avis et mentions apparaissent sur plusieurs plateformes et certains passent inaperçus.
  • Votre équipe a besoin d’un ton et d’un processus de réponse convenus.
  • Les plaintes récurrentes demandent un suivi interne.
  • Plusieurs sites ou services demandent une approche cohérente.

Ce que vous recevez

  • Veille des plateformes d’avis convenues et des mentions publiques.
  • Lignes directrices de réponse fondées sur vos règles de service.
  • Rédaction et publication des réponses via les accès et validations convenus.
  • Demandes structurées d’avis honnêtes, sans tri selon le sentiment.
  • Règles d’escalade et projets de réponses de crise.
  • Synthèses des retours pour les équipes responsables des problèmes de service ou de produit.

Démonstration d’un processus

Des avis isolés à un processus clair

Une seule et même situation : à quoi elle ressemble sans processus et avec un processus en place.

Avant

Un avis inventé pour la démonstration

Nous sommes venus à l’heure convenue et avons été reçus près de 40 minutes plus tard. Personne ne nous a prévenus. Nous avons aimé le service lui-même, mais attendre sans explication a gâché l’impression.

  • L’avis n’a pas de réponse
  • Personne n’est responsable
  • Le problème n’a pas été transmis à l’équipe

Après

Un avis inventé pour la démonstration

Nous sommes venus à l’heure convenue et avons été reçus près de 40 minutes plus tard. Personne ne nous a prévenus. Nous avons aimé le service lui-même, mais attendre sans explication a gâché l’impression.

Réponse préparée (brouillon)

Merci pour votre avis. Nous sommes désolés que vous ayez attendu plus longtemps que l’heure fixée sans avoir été prévenu. Nous avons transmis votre situation à la personne responsable des réservations et nous réfléchissons à la façon de prévenir les clients en cas de retard. Si cela vous convient, écrivez-nous en message privé et nous examinerons votre réservation en détail.

Responsable
le responsable du site est désigné
Étape suivante
vérifier la réservation et écrire personnellement au client
Dans la synthèse
la remarque « attente sans avertissement » est ajoutée à la synthèse des remarques récurrentes

Avant publication, la réponse est vérifiée par rapport aux faits ; les données personnelles du client n’y figurent pas.

Une démonstration du processus. Pas le résultat d’un projet client.

Comment cela se fait

  1. 1

    Examen

    Nous cartographions les plateformes, les retours existants et la responsabilité des réponses.

  2. 2

    Lignes directrices

    Nous convenons du ton, des vérifications factuelles et des règles d’escalade.

  3. 3

    Demandes

    Nous mettons en place un processus de demande d’avis qui ne trie pas selon le sentiment.

  4. 4

    Réponses

    Nous préparons les réponses et transmettons les cas sensibles aux personnes responsables.

  5. 5

    Enseignements

    Nous regroupons les problèmes récurrents pour un examen opérationnel.

Ce dont nous aurons besoin de votre part

  • Une liste de profils et un accès dans la limite des autorisations des plateformes.
  • Règles de service et faits vérifiés pour traiter les plaintes.
  • Contacts pour les validations, l’escalade et le support client.
  • Une façon convenue de demander des avis aux clients.

Ce qui est convenu séparément

  • Combien de profils et de sites sont à suivre.
  • Le nombre attendu d’avis et de demandes.
  • Les langues des réponses.
  • Comment les cas difficiles sont transmis et qui les valide.
  • L’accès et les pouvoirs que vous pouvez confier.
  • La durée du travail et le format des synthèses.

Ce n’est pas un forfait fixe : le périmètre suit votre tâche et est convenu avant le début du travail. Rien ici n’est obligatoire : les services peuvent être commandés séparément.

Détails techniques et limites
  • Nous ne créons pas de faux avis et n’invitons pas de façon sélective uniquement les clients satisfaits.
  • La suppression d’un avis dépend des règles et des décisions de la plateforme.
  • Les réponses sensibles exigent des faits vérifiés et doivent protéger les informations personnelles.

Comment le travail commence

Un exemple d’audit et les documents de travail

Le travail commence par un examen : ce qui est déjà écrit sur vous et comment fonctionnent aujourd’hui les réponses. Voici la structure de l’audit et les documents que vous recevez.

Ce que couvre l’audit

  1. Carte des plateformesOù l’on parle de vous : cartes, sites d’avis, réseaux sociaux
  2. Thèmes des avisRemarques récurrentes et ce que les gens apprécient
  3. Les réponses aujourd’huiQui répond, avec quelle rapidité et sur quel ton
  4. RèglesQui répond, sous quel délai, ce qui ne s’écrit pas dans une réponse
  5. Demander des avisQuand et comment solliciter les clients satisfaits, sans pression
  6. Les 30 premiers joursCe qui vient d’abord et ce que nous vérifions

Documents de travail

  • Une carte des avisun tableau : plateforme, thème, ton, présence d’une réponse
  • Modèles de réponsesvariantes pour les situations types ; vérifiées par rapport aux faits avant publication
  • Règles et une note pour l’équipequi répond, délais, ce qu’il ne faut pas écrire
  • Une synthèse des remarques récurrentesce qui mérite d’être corrigé dans le service lui-même

Un exemple de structure. Ce n’est pas l’audit d’un client, ni le résultat d’un projet, ni une promesse de note : il n’y a ni chiffres ni avis d’autres personnes ici.

Demander un audit

Questions fréquentes

Puis-je commencer par un audit ?

Oui. Nous pouvons examiner les plateformes, les retours actuels et le processus de réponse avant de convenir d’un travail plus étendu.

Quelles plateformes sont couvertes ?

Le périmètre suit votre activité et votre zone géographique : résultats de recherche, cartes, sites d’avis, réseaux sociaux et mentions publiques.

Les avis négatifs peuvent-ils être supprimés ?

Lorsqu’une publication enfreint les règles de la plateforme, nous pouvons préparer une demande motivée. C’est la plateforme qui décide. Les critiques fondées sont traitées par des réponses et un suivi du service.

Comment les nouveaux avis sont-ils recueillis ?

Nous organisons des invitations pour que de vrais clients partagent leur expérience. Les avis doivent refléter leur propre opinion.

Étape suivante

Vous pouvez commencer par un audit : nous examinons les plateformes, les avis et la façon de répondre, puis nous décidons si un accompagnement est nécessaire.

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Que dit-on de votre entreprise ?

Envoyez les liens de vos profils publics et décrivez la tâche. Nous pouvons discuter de la veille, des réponses et du travail continu sur les retours.

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