之前
為示範而虛構的評價
我們按約定時間到達，卻等了將近 40 分鐘才獲接待，事前沒有人通知。我們喜歡服務本身，但無故久等破壞了整體印象。
- 評價沒有回覆
- 沒有人負責
- 問題沒有交到團隊手上
服務 / 網上聲譽管理
讓回饋為您的業務所用
監察、回覆及處理棘手情況。我們就客戶對貴公司的評論，建立恆常的工作流程。
解決的任務
評價與提及分散在不同平台，回覆斷斷續續，重複出現的意見從未傳到能夠改善問題的人手上。
適合誰
- 評價與提及散見於各平台，部分會被遺漏。
- 您的團隊需要議定的回覆語氣與流程。
- 重複出現的投訴需要內部跟進。
- 多個分店或服務需要一致的處理方式。
您將獲得
- 監察議定的評價平台及公開提及。
- 按您的服務政策制定的回覆指引。
- 透過議定的存取權限與批核流程撰寫並發布回覆。
- 結構化地邀請真實評價，不按情緒篩選。
- 升級處理規則及危機回應草稿。
- 為負責服務或產品問題的員工整理的回饋摘要。
流程示範
由零星評價到清晰的流程
同一情況：沒有流程時是什麼模樣，建立流程後又是什麼模樣。
之後
為示範而虛構的評價
我們按約定時間到達，卻等了將近 40 分鐘才獲接待，事前沒有人通知。我們喜歡服務本身，但無故久等破壞了整體印象。
已擬備的回覆（草稿）
感謝您的評價。很抱歉讓您等候超過預約時間，而且事前沒有通知您。我們已把您的情況轉交負責預約的同事，並正研究如何向賓客預告延誤。如方便的話，歡迎以私人訊息與我們聯絡，我們會詳細查看您的預約。
- 負責人
- 指派分店經理
- 下一步
- 查核預約，並親自寫信給客人
- 摘要中
- 「無預先通知的等候」這項意見會加入重複意見的摘要
回覆在發布前會對照事實檢查；客人的個人資料不會寫入其中。
這是流程的示範，並非客戶項目的成果。
如何進行
- 1
檢視
我們整理平台、現有回饋及回覆的負責人。
- 2
指引
我們議定語氣、事實查核及升級處理規則。
- 3
邀請
我們建立一套不按情緒篩選的評價邀請流程。
- 4
回覆
我們準備回覆，並把敏感個案轉交負責同事。
- 5
學習
我們歸納重複出現的問題，供營運檢討。
我們需要您提供
- 一份平台檔案清單，以及在平台權限範圍內的存取權限。
- 服務政策及處理投訴所需的經核實事實。
- 負責批核、升級處理及客戶支援的聯絡人。
- 向客戶邀請評價的議定方式。
另行議定的項目
- 需要追蹤多少個檔案及分店。
- 預期的評價及查詢數量。
- 回覆所用的語言。
- 棘手個案如何轉交，以及由誰批核。
- 您可以交託的存取權限與授權範圍。
- 工作期限及摘要的格式。
這不是固定套餐：範圍視乎您的需求，並在工作開始前議定。這裡沒有任何項目是必選的：各項服務可以單獨訂購。
技術細節及限制
- 我們不會製造虛假評價，也不會只挑選滿意的客戶邀請。
- 刪除評價取決於平台的規則與決定。
- 敏感的回覆需要經核實的事實，並須保護個人資料。
工作如何開始
審核示例及工作素材
工作由檢視開始：網上已有哪些關於您的內容，以及目前如何回覆。以下是審核結構，以及您會收到的素材。
審核涵蓋什麼
- 平台地圖人們在哪裡談論您：地圖、評價網站、社交網絡
- 評價主題重複出現的意見，以及人們稱讚的地方
- 目前的回覆誰回覆、回覆多快、語氣如何
- 規則誰回覆、在多長時間內回覆、回覆中不寫什麼
- 邀請評價何時及如何邀請滿意的客戶，而不造成壓力
- 最初 30 日先做什麼、檢查什麼
工作素材
- 評價地圖表格：平台、主題、語氣、有否回覆
- 回覆範本針對典型情況的版本；發布前對照事實檢查
- 規則及團隊備忘誰回覆、時間、不應寫什麼
- 重複意見摘要服務本身值得改善的地方
這是示例結構，並非客戶審核、項目成果，也不是對評分的承諾：這裡沒有任何數字或他人的評價。
常見問題
可以由審核開始嗎？
可以。在議定進一步工作之前，我們可以先檢視平台、現有回饋及回覆流程。
涵蓋哪些平台？
範圍視乎您的業務與地區而定：搜尋結果、地圖、評價網站、社交媒體及公開提及。
負面評價可以刪除嗎？
若某則帖文違反平台規則，我們可以準備有理據的申請。決定權在平台。合理的批評則透過回覆及服務跟進來處理。
如何收集新評價？
我們安排邀請真實客戶分享體驗。評價必須反映他們本人的意見。
下一步
您可以由審核開始：我們檢視各平台、評價及回覆方式，然後再決定是否需要支援。
選擇服務
了解您的項目需要什麼
選擇一項需求，即可得到工作範圍、所需素材清單，以及報價所需的問題。