導入前
デモ用に作った架空のレビュー
約束の時間に伺いましたが、案内されたのは 40 分近く後でした。誰からも事前の連絡はありませんでした。サービス自体は気に入りましたが、説明のない待ち時間で印象が悪くなりました。
- レビューに返信がない
- 担当者がいない
- 問題がチームに共有されていない
サービス / オンライン評判管理
フィードバックを事業の力に
監視、返信、難しい状況への対応。お客様が貴社について書く内容に、継続的に向き合う体制を作ります。
解決する課題
レビューや言及が複数のプラットフォームに現れ、返信は不定期で、繰り返し出る指摘が改善できる人に届かない。
こんな方に
- レビューや言及が複数のプラットフォームに現れ、見落とされるものがある。
- チームには、返信のための合意された語り口とプロセスが必要です。
- 繰り返し寄せられるクレームには、社内でのフォローが必要です。
- 複数の拠点やサービスで、一貫した対応が必要です。
お渡しするもの
- 合意したレビュープラットフォームと公開された言及の監視。
- サービス方針に基づく返信ガイドライン。
- 合意したアクセス権と承認フローに基づく返信の作成と投稿。
- 感情によるふるい分けをしない、誠実なレビュー依頼の仕組み。
- エスカレーションルールと危機対応の草案。
- サービスや商品の課題を担当するスタッフ向けのフィードバック要約。
プロセスのデモ
単発のレビューから、明確なプロセスへ
同じ状況で、プロセスがない場合と、整った後の場合を比べます。
導入後
デモ用に作った架空のレビュー
約束の時間に伺いましたが、案内されたのは 40 分近く後でした。誰からも事前の連絡はありませんでした。サービス自体は気に入りましたが、説明のない待ち時間で印象が悪くなりました。
返信案（下書き）
レビューをお寄せいただきありがとうございます。お約束の時間よりお待たせしてしまい、事前にご連絡もできず申し訳ありませんでした。ご状況は予約の担当者に伝え、遅れをお客様にお知らせする方法を検討しております。よろしければ、プライベートメッセージでご連絡いただければ、ご予約の内容を詳しく確認いたします。
- 担当者
- 店舗のマネージャーを割り当てる
- 次のステップ
- 予約を確認し、お客様に個別に連絡する
- サマリーに
- 「事前連絡のない待ち時間」という指摘を、繰り返し寄せられる指摘のサマリーに追加する
公開の前に、返信は事実と照合します。お客様の個人情報は含めません。
プロセスのデモです。クライアント案件の成果ではありません。
進め方
- 1
確認
プラットフォーム、既存のフィードバック、返信の担当を整理します。
- 2
ガイドライン
語り口、事実確認、エスカレーションのルールを合意します。
- 3
依頼
感情でふるい分けしない、レビュー依頼のプロセスを作ります。
- 4
返信
返信を準備し、慎重を要するケースは担当者に引き継ぎます。
- 5
学び
繰り返し出る課題をまとめ、運用の見直しにつなげます。
お客様にご用意いただくもの
- プロフィールの一覧と、各プラットフォームの権限の範囲内でのアクセス。
- サービス方針と、クレーム対応のための確認済みの事実。
- 承認、エスカレーション、カスタマーサポートの連絡先。
- お客様にレビューを依頼する合意済みの方法。
別途合意する項目
- 追跡するプロフィールと拠点の数。
- 想定されるレビューとお問い合わせの件数。
- 返信の言語。
- 難しいケースの引き継ぎ方法と承認者。
- お渡しいただけるアクセス権と権限。
- 作業期間と要約の形式。
これは固定のパッケージではありません：範囲は課題に合わせ、作業開始前に合意します。ここにあるものはすべて必須ではなく、サービスは単独でもご注文いただけます。
技術的な詳細と制約
- 偽のレビューは作らず、満足したお客様だけを選んで招待することもしません。
- レビューの削除は、プラットフォームのルールと判断によります。
- 慎重を要する返信には、確認済みの事実が必要で、個人情報を守らなければなりません。
作業の始まり方
監査のサンプルと作業資料
作業は、すでにどう書かれているか、返信が今どう行われているかの確認から始まります。以下に、監査の構成と、お渡しする資料を示します。
監査の内容
- プラットフォームの地図どこで貴社について書かれているか：地図、レビューサイト、SNS
- レビューのテーマ繰り返し出てくる指摘と、評価されている点
- 現在の返信誰が、どれくらいの速さで、どんなトーンで返信しているか
- ルール誰が、どれくらいの時間内に返信し、返信に何を書かないか
- レビューの依頼満足したお客様に、いつ、どのように、押し付けずに依頼するか
- 最初の 30 日間優先すること、確認すること
作業資料
- レビューマップ表：プラットフォーム、テーマ、トーン、返信の有無
- 返信テンプレート典型的な状況に応じたバリエーション。公開前に事実と照合します
- ルールとチーム向けメモ誰が返信するか、タイミング、書いてはいけないこと
- 繰り返し寄せられる指摘のサマリーサービス自体で改善する価値のあること
サンプルの構成です。クライアントの監査でも、プロジェクトの成果でも、評価の約束でもありません：ここに数字や他人のレビューはありません。
よくあるご質問
監査から始められますか？
はい。さらなる作業を合意する前に、プラットフォーム、現在のフィードバック、返信プロセスを確認できます。
どのプラットフォームが対象ですか？
範囲は、事業と地域によります：検索結果、地図、レビューサイト、ソーシャルメディア、公開された言及。
否定的なレビューは削除できますか？
投稿がプラットフォームの規約に違反する場合は、根拠を示した申請を準備できます。判断するのはプラットフォームです。正当な批判には、返信とサービスの改善で対応します。
新しいレビューはどう集めますか？
実際のお客様に体験を共有していただくよう案内します。レビューは、ご本人の意見であることが前提です。
次のステップ
監査から始められます：プラットフォーム、レビュー、返信の対応を確認し、そのうえでサポートが必要かを判断します。
サービスを選ぶ
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課題を選ぶと、作業範囲、必要な素材のリスト、見積もりのための質問が分かります。