Услуги / Управление репутацией в интернете

Пусть обратная связь помогает вашему бизнесу

Мониторинг, ответы и разбор сложных ситуаций. Выстраиваем регулярную работу с тем, что клиенты пишут о вашей компании.

Какую задачу решает

Отзывы и упоминания появляются на разных площадках, ответы нерегулярны, а повторяющиеся замечания не доходят до тех, кто может их исправить.

Кому подходит

Отзывы и упоминания появляются на разных площадках, и часть остаётся без внимания.
Нужны согласованный тон и порядок ответов клиентам.
Повторяющиеся жалобы требуют разбора внутри компании.
У бизнеса несколько точек или направлений, для которых нужен единый процесс.

Что вы получите

Мониторинг согласованных площадок с отзывами и публичных упоминаний.
Правила ответов с учётом стандартов обслуживания.
Подготовка и публикация ответов в рамках согласованных доступов и полномочий.
Системный запрос честных отзывов без отбора по предполагаемой оценке.
Порядок передачи сложных случаев и проекты кризисных ответов.
Сводки повторяющихся замечаний для ответственных за сервис или продукт.

Демонстрация процесса

От отдельных отзывов — к понятному процессу

Одна и та же ситуация: как она выглядит без процесса и как — когда он выстроен.

До

Условный отзыв для демонстрации
Пришли к назначенному времени, а принять нас смогли почти на 40 минут позже. Никто не предупредил. Сам сервис понравился, но ожидание без объяснений испортило впечатление.

Отзыв без ответа
Нет ответственного
Проблема не передана команде

После

Условный отзыв для демонстрации
Пришли к назначенному времени, а принять нас смогли почти на 40 минут позже. Никто не предупредил. Сам сервис понравился, но ожидание без объяснений испортило впечатление.

Подготовленный ответ (черновик)

Спасибо за отзыв. Нам жаль, что вы ждали дольше назначенного времени и не получили предупреждения. Мы передали вашу ситуацию ответственному за запись и разбираем, как предупреждать гостей о задержках. Если удобно, напишите нам в личные сообщения — посмотрим вашу запись подробнее.

Ответственный: назначен администратор точки
Следующий шаг: проверить запись и написать гостю лично
В сводке: замечание «ожидание без предупреждения» добавлено в сводку повторяющихся замечаний

До публикации ответ проверяется по фактам; персональные данные гостя в него не попадают.

Демонстрация процесса. Не является результатом клиентского проекта.

Как это делается

1
Разбор
Изучаем площадки, отзывы и текущую ответственность за ответы.
2
Правила
Согласуем тон общения, проверку фактов и передачу сложных случаев.
3
Запрос отзывов
Выстраиваем процесс без отбора клиентов по их настроению.
4
Ответы
Готовим тексты и передаём чувствительные вопросы ответственным сотрудникам.
5
Обратная связь
Собираем повторяющиеся проблемы для разбора внутри компании.

Что потребуется от вас

Список профилей и доступ в пределах разрешений площадок.
Правила обслуживания и проверенные сведения для разбора жалоб.
Контакты поддержки и ответственных за согласование сложных ответов.
Согласованный способ приглашать клиентов оставить отзыв.

Что согласуется отдельно

Сколько профилей и точек нужно отслеживать.
Ожидаемое количество отзывов и обращений.
Языки ответов.
Порядок передачи сложных случаев и кто их согласует.
Доступы и полномочия, которые вы можете передать.
Период работы и формат сводок.

Это не фиксированный пакет: объём складывается из вашей задачи и согласуется до начала работы. Не всё обязательно: услуги можно заказывать по отдельности.

Технические подробности и ограничения

Мы не создаём поддельные отзывы и не приглашаем выборочно только довольных клиентов.
Удаление отзывов зависит от правил и решений площадки.
Ответы на чувствительные темы требуют проверки фактов и защиты персональных данных.

С чего начинается работа

Образец аудита и рабочие материалы

Работа начинается с разбора: что о вас уже пишут и как сейчас устроены ответы. Ниже структура аудита и материалы, которые вы получаете.

Структура аудита

Карта площадокГде о вас пишут: карты, сайты отзывов, соцсети
Темы отзывовПовторяющиеся замечания и то, за что хвалят
Ответы сейчасКто отвечает, как быстро и в каком тоне
ПравилаКто отвечает, в какие сроки, что в ответ не пишем
Запрос отзывовКогда и как просить отзыв у довольных клиентов, без давления
План на 30 днейЧто делаем в первую очередь и что проверяем

Рабочие материалы

Карта отзывовтаблица: площадка, тема, тон, есть ли ответ
Шаблоны ответовварианты для типовых ситуаций; перед публикацией проверяются по фактам
Правила и памятка командекто отвечает, сроки, чего не писать
Сводка повторяющихся замечанийчто стоит исправить в самом сервисе

Образец структуры. Это не аудит клиента, не результат проекта и не обещание рейтинга: цифр и чужих отзывов здесь нет.

Запросить аудит

Частые вопросы

Можно заказать только аудит?

Да. Можно начать с разбора площадок, текущих отзывов и процесса ответов, затем согласовать дальнейшую работу.

Какие площадки входят в работу?

Список согласуем по вашей географии и бизнесу: поисковая выдача, карты, сайты отзывов, социальные сети и публичные упоминания.

Удаляете ли вы негативные отзывы?

Если публикация нарушает правила площадки, можно подготовить обоснованное обращение. Решение принимает площадка. С обоснованной критикой работаем через ответ и разбор ситуации.

Как появляются новые отзывы?

Выстраиваем процесс приглашения реальных клиентов поделиться опытом. Отзывы должны отражать их собственное мнение.

Следующий шаг

Можно начать с аудита: разберём площадки, отзывы и процесс ответов, а потом решим, нужно ли сопровождение.

Подбор услуг

Узнайте, что потребуется для вашего проекта

Выберите задачу и получите состав работ, список необходимых материалов и вопросы для оценки стоимости.

Составить мой проект Обсудить без конструктора

Что сейчас говорят о вашем бизнесе?

Пришлите ссылки на ваши площадки и опишите задачу. Обсудим мониторинг, ответы и регулярную работу с обратной связью.

Обсудить проект